致 Manner：你用什么逼疯一个咖啡师？

致 Manner：你用什么逼疯一个咖啡师？ Manner 又上热搜了。 6月17号那天，上海两家 Manner 门店在同一天内，两个店员先后崩了。 一家在威海路 716 号。顾客说"我一定会投诉你的"，店员直接把咖啡粉泼到顾客脸上，喊——"你投诉啊。" 另一家在梅花路 1047 号。顾客等咖啡等了 10 分钟，问店员"你叫什么名字"，拿手机对着店员拍。店员抢过手机，甩了一句"你不等就给我滚"。顾客说要报警，店员就把咖啡泼到顾客身上，两个人扭在一起，男店员扇了女顾客耳光。 视频在 6 月 20 号传开的当天， 两家店还在正常接单。 Manner 的官方回应呢？威海路那个泼咖啡粉的女店员—— 被辞退了。 梅花路那个扇耳光的男店员——当面向顾客道歉，双方和解。 你品品。 顾客那边一个没处理，店员这边一个辞退一个道歉。 这就是 Manner 给全网的答案。 我擦。 1 Manner 不傻。 他们非常清楚，店员在舆论场上是不值钱的。 一个普通咖啡师，月薪大概五六千，每天早上七点就得到店里，一个人既要收银又要出杯，订单一多—— 出餐要等一个小时。 Manner 自己承认过，他们"有些不大"的门店，全店只有一个人。 是的，一个人。 一个活生生的人。 他要会做咖啡，要会收银，要会应付投诉，要会微笑，要会挨骂，要会在被顾客指着鼻子问"你叫什么名字"的时候还能保持职业素养。 Manner 的创始人韩玉龙当年说过，他们的第一家店在上海静安区一个 2 平米的小档口，第三个月每天就能卖几百杯咖啡。 2 平米的店，一个人，几百杯。 他把这个神话讲了很多年。 2018 年拿到今日资本 8000 万 A 轮，2021 年字节跳动入局，估值 30 亿美元（约人民币 194 亿），全国门店冲到 2000 多家。 从 2 平米到 2000 多家店。 Manner 用了 10 年。 但每一个 Manner 店员都知道，那个 2 平米小档口里站着的那个人，是他们每个人。 2 你可能觉得我在替 Manner 洗地。 不，我在骂 Manner。 我骂的是他们的 商业模式 。 Manner 这些年一直坚持用半自动咖啡机。 星巴克用全自动，瑞幸用全自动，库迪用全自动。 Manner 偏不用。 他们坚持要"咖啡师的技术经验"。 听起来很高级是不是？ 翻译成人话就是—— Manner 的人力成本，要靠咖啡师的技术来抵。 一台全自动机器出杯，机器自己搞定。 一台半自动机器出杯，得有个人站在那里，一杯一杯做。 这个"人"必须熟练，必须快，必须稳定，必须在被顾客骂"你等不及就投诉啊"的时候还能精确控制水温、研磨度、萃取时间。 韩玉龙当年拒绝做外卖，是因为"外卖会牺牲咖啡品质"。 Manner 的咖啡师现在拒绝顾客，是不是也因为—— 这种工作强度，会牺牲人的品质？ 上海啡越投资管理有限公司的董事长王振东讲过一句很实在的话——"如果 Manner 发展停滞，那么基本上就意味着用半自动咖啡机这种方式制作咖啡的商业模式，在中国市场就完全丧失竞争力了。" 你看，连行业大佬都看出来了。 半自动不是壁垒， 半自动是绞肉机。 3 但这还不是最狠的。 最狠的是 Manner 的"自带杯减 5 块"。